Independientemente de cómo se trate el tema de las nuevas tecnologías, la mayoría de las marcas y compañías eventualmente se encontrarán en un espacio llamado Internet de todos modos.
En caso de problemas con clientes insatisfechos o productos defectuosos, toda la frustración, ira y pena se manifestarán en línea: en los sitios web con reseñas, foros o en las redes sociales. Los ejemplos de las crisis de reputación de las marcas del pasado demuestran que en tales situaciones, la peor opción posible es la falta de respuesta (ya sea a propósito o simplemente por inconsciencia).
Como dice una de las principales representantes de la industria de las redes sociales en Polonia, mi compatriota Monika Czaplicka, “las crisis de social media estallan los fines de semana”. Es dificil estar en desacuerdo con ella. Las marcas que no implementan soluciones que las protegen de tales situaciones, tarde o temprano se encontrarán en problemas.
¿Por qué?
Pues sobre todo, el fin de semana es tiempo libre. El tiempo en que después de una semana entera de esfuerzo, los empleados de la mayoría de las compañías dejan sus escritorios y se van a sus casas a descansar. El problema es que mientras la gente tiene más tiempo libre en sus manos, también tiene más oportunidades para estar activa en las redes sociales. El fin de semana entonces se convierte en un momento ideal para por fin quejarse de algo. O comentar la queja de alguien más. O compartirla…
Un comentario aparentemente inocente que aparece en un perfil de la compañía el viernes por la noche puede desencadenar una amplia discusión durante los 2 siguientes días y causar problemas serios para la marca. Y eso especialmente si no hay suficiente respuesta del otro lado, porque la agencia de marketing encargada del perfil también descansa. La situación es aún peor si la empresa planificó previamente la publicación automática de nuevos posteos durante el fin de semana, lo que da la impresión de que los propietarios ignoran el comentario desfavorable. Y esto sólo alimenta estados de ánimo negativos …
Básicamente, hay dos tipos de soluciones para las situaciones de crisis: reactiva y proactiva.
La primera consiste en reaccionar ante una amenaza sólo cuando ya apareció y se desarrolla. En ese caso, la empresa trata de normalizar la situación, limitar el daño y seguir adelante. Lamentablemente, las consecuencias negativas a menudo ya no pueden revertirse facilmente.
Una empresa proactiva, a su vez, trata de evitar tales situaciones; monitorea la situación en las redes sociales, detecta señales negativas, tiene preparados los escenarios de actividades preventivas y los implementa. Pero incluso si tiene una situación de emergencia, intenta ser empática, se disculpa y propone resolver el problema; no toma decisiones sin pensarlas y no borra o no intenta ocultar los comentarios negativos. Sabe que esto tiene el efecto opuesto: los usuarios de Internet no pueden ser censurados de manera efectiva, especialmente aquellos que están molestos ¿verdad? ☺
Para poder llevar a cabo actividades proactivas de forma efectiva en las redes sociales, vale la pena utilizar herramientas populares para el llamado social media listening, es decir, simplemente monitorear las redes sociales. Estas herramientas le permiten seguir las frases seleccionadas que aparecen en el contenido de las publicaciones: a menudo ocurre que los usuarios no escriben directamente a la empresa, o no la marcan en las publicaciones, y simplemente expresan su opinión en las discusiones públicas. El monitoreo de nuestra marca en forma de una keyword nos permite detectar dicha situación y, por ejemplo, participar en una discusión antes de que se desarrolle y se convierta en una amenaza para nuestra marca.
Las herramientas que ofrecen este tipo de solución están muchas, pero las más conocidas incluyen Hootsuite, Mention y Brand24. Vale la pena al menos probarlos; sin embargo, lo ideal es configurarlas y usar las notificaciones por correo electrónico, para que podamos dormir tranquilos los sábados por la noche, sabiendo que ninguna crisis inesperada no nos sucederá a nosotros… ☺
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